A Salesforce, CRM de Inteligência Artificial, continua a ganhar impulso com o Data Cloud, o coração da Plataforma Salesforce. O crescimento é capacitado pela forte procura por soluções que recolham e unifiquem dados de diversas fontes para potencializar a IA, a automação e as análises confiáveis.

A Salesforce está a apresentar diversas inovações no Data Cloud para melhorar a capacidade de uma empresa transformar a experiência do cliente final, utilizando dados e IA. As novidades incluem processamento nativo de conteúdo de áudio e vídeo — como webinars e chamadas — para desbloquear insights mais profundos do cliente; um modelo de dados semânticos padronizado, que permite a qualquer pessoa, incluindo a IA, interpretar e usar dados de forma consistente; recursos de pesquisa melhorados, que levam em consideração o contexto do cliente e permitem uma descoberta mais rápida de informações; ativações de dados em tempo real, para responder instantaneamente às mudanças nas necessidades dos clientes; e recursos adicionais de segurança e governança de dados, para proteger as operações e evitar a exposição desnecessária de dados em grande escala.

Sendo o produto orgânico de crescimento mais rápido da Salesforce, com crescimento ARR de 90% face ao ano anterior, o Data Cloud mostrou uma escala impressionante ao processar 2,3 quatrilhões de registos apenas no segundo trimestre. Empresas como The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp. e Wyndham Hotels & Resorts confiam diariamente no Data Cloud como base para fortalecer o relacionamento com os clientes, aumentar a produtividade e melhorar os seus resultados financeiros. A Air India, em particular, está a unificar os seus dados em sistemas de fidelização, reservas e voos. Agora, a companhia aérea tem uma única fonte de informações para lidar com mais de 550 mil casos de serviços todos os meses.

“Nesta nova era da IA, os dados e metadados dos clientes são o novo ouro para as empresas”, diz Rahul Auradkar, EVP and GM for Data Cloud na Salesforce. “Todos os dias mais empresas trazem os seus dados estruturados e não estruturados para o Data Cloud, para potenciar, com segurança, insights e ações de IA nos seus negócios.”

O Data Cloud apresenta dados confiáveis ​​de clientes em todas as aplicações Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow e análises, criando uma base para experiências personalizadas do cliente e análises em tempo real, acionando fluxos de trabalho orientados por dados, e conduzindo a IA, com segurança, em todas as aplicações Salesforce.

Com a sua tecnologia de cópia zero, o Data Cloud pode ingerir dados de centenas de diversas fontes, incluindo data lakes e armazéns. O seu banco de dados vetorial integrado converte vários formatos de dados – PDFs, textos, chamadas, correios de voz, muitas vezes presos em 90% dos dados do cliente – em dados utilizáveis, harmonizando-os com dados estruturados para criar perfis de clientes abrangentes, que são armazenados como metadados num sistema unificado. Por estarem totalmente integrados na Plataforma Salesforce, esses metadados podem fluir perfeitamente para qualquer aplicação Salesforce, com base em políticas de governança definidas, proporcionando a cada equipa uma visão de 360 ​​graus do cliente, para potenciar a IA confiável e gerar automação e análise em todos os pontos de contacto, sem comprometer a segurança dos dados.

Sem o Data Cloud, a IA não tem o necessário contexto confiável do cliente para personalizar experiências e fornecer insights ​​de forma eficaz. O Data Cloud fornece os dados vitais certos do cliente, que fundamentam os agentes do Agentforce, tornando-os bem informados, dinâmicos e adaptáveis ​​para os negócios.

Novidades e adições: os clientes do Data Cloud têm agora acesso a novos recursos e melhorias que tornam os dados acessíveis e acionáveis ​​em todas as ativações da Salesforce, incluindo:

• Suporte para processar conteúdo de áudio e vídeo não estruturado: com 90% dos dados de clientes presos em formatos não estruturados, as empresas e a IA podem agora analisar e extrair dados de fontes de áudio e vídeo antes inacessíveis, como chamadas de clientes, sessões de formação, demonstrações de produtos, pesquisas de feedback, correios de voz, webinars e muito mais. Este conteúdo, agora pesquisável, enriquece os perfis dos clientes, revela intenções mais profundas por detrás das preferências e comportamentos dos clientes e melhora a precisão da IA.
  • Por exemplo, ao analisar chamadas de vendas gravadas, uma equipa de vendas pode identificar objeções comuns e refinar o seu discurso para abordá-las de forma mais eficaz, levando a taxas de conversão mais elevadas.
• Expansão do ecossistema de conectividade Data Cloud: Com base na promessa do Data Cloud em ser aberto e extensível, as organizações podem trazer os seus próprios dados, utilizando conectores Data Cloud adicionais pré-construídos, para aplicações como Square, Stripe, Meta, Twilio, Splunk e muito mais, aumentando o ecossistema de conectores em rápido crescimento, que já suporta vários data lakes, armazéns e sistemas de terceiros. Também podem aceder a dados não estruturados do Google Drive, Microsoft SharePoint, Confluence e Sitemap no Data Cloud, utilizando integrações pré-construídas fornecidas com MuleSoft Direct for Data Cloud. Tal significa que os dados podem ser obtidos e unificados onde quer que os clientes interajam.
• Sub-segunda camada em tempo real: com 62% dos líderes de TI a observarem a necessidade de dados em tempo real para permanecerem competitivos, as organizações podem agora ingerir, analisar e agir com base em dados, para melhorarem as experiências dos clientes em tempo real. Desbloqueia análises em tempo real, para melhorar a tomada de decisões e as operações, permitindo que as organizações respondam instantaneamente às mudanças no comportamento do cliente.
  • Por exemplo, um agente de suporte que auxilia um cliente com problemas de equipamento, pode aceder a dados de sensores em tempo real sobre o desempenho do equipamento, atividades de manutenção recentes e tickets de suporte anteriores, no Service Cloud. Permite que o agente diagnostique rapidamente o problema e recomende soluções direcionadas, minimizando o tempo de inatividade do equipamento.
• Governança e segurança para dados confiáveis ​​e IA: para proteger as operações, gerir a governança em escala e evitar a exposição a partes não autorizadas durante a utilização da IA, os novos recursos melhoram a forma como os dados estruturados e não estruturados são geridos, protegidos e partilhados com segurança com aplicações de IA e em toda a plataforma.
  • A marcação e classificação de IA automatizam a rotulação e a organização de dados não estruturados de acordo com as políticas de negócios. Os dados tornam-se consistentes, a governação é mais fácil de aplicar e tanto a IA como os utilizadores podem facilmente pesquisar e analisar os dados.
  • A governança baseada em políticas ajuda a alcançar a governança de acesso em escala, criando políticas de segurança granulares que concedem acesso apropriado a grupos de utilizadores com base em tags, metadados, atributos de utilizadores e muito mais. A experiência simples garante que os utilizadores, incluindo a IA, só possam aceder aos dados que têm permissão para ver na plataforma.
  • As chaves geridas pelo cliente permitem que as organizações façam a gestão das suas próprias chaves de criptografia, garantindo que os dados permaneçam criptografados e seguros, independentemente de como são usados.
  • O Private Connect for Data Cloud permite que as organizações partilhem e integrem os seus dados com segurança, entre o Data Cloud e os ambientes de cloud pública, estabelecendo conexões de rede diretas e seguras. Tal significa que os dados podem ser partilhados, com segurança, através dos limites da rede, sem comprometer a sua integridade.
• Semântica do Tableau: as organizações podem organizar os dados com base no seu significado e nos relacionamentos, criando um modelo semântico padronizado que permite a qualquer pessoa interpretar, usar e agir de acordo com os dados, de forma consistente, independentemente de onde venham.
  • Por exemplo, um hospital pode padronizar os dados entre esses departamentos, garantindo que os resultados de exames, radiografias e anotações médicas de um paciente estejam todos vinculados e compreendidos no mesmo contexto, independentemente de como são escritos (abreviações, erros de digitação, sinónimos, etc.).
• Pesquisa Híbrida: As organizações podem encontrar as informações mais relevantes na base de conhecimento da empresa, combinando capacidades semânticas de pesquisa vetorial com capacidades de correspondência exata de pesquisa por palavra-chave, que são essenciais para lidar com termos de domínio específicos, como nomes de produtos ou siglas. Torna mais rápido e fácil encontrar informações em qualquer meio, como PDFs, imagens, áudio, vídeo.
  • Por exemplo, os agentes do Agentforce podem usar os números de peça encontrados nas fotos enviadas pelos clientes, para obterem artigos de conhecimento relevantes para essa categoria de produto, e ajudar os agentes de suporte a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.
• Data Cloud One: as organizações podem agora conectar várias organizações da Salesforce que podem estar isoladas em diferentes departamentos, regiões ou unidades de negócios, estendendo todas as funcionalidades do Data Cloud em todas as instâncias da Salesforce, utilizando uma configuração sem código, apenas de apontar e clicar. Trata-se de uma funcionalidade que permite que se crie uma única instância do Data Cloud que contém a fonte da verdade e pode facilitar a partilha de dados, a automação, insights calculados e muito mais, em todas as organizações Salesforce.
  • Por exemplo, um líder de vendas que procura enriquecer leads de vendas com uma visão de 360 ​​graus dos clientes, não precisa mais que a sua equipa escreva códigos personalizados para integrar dados do Data Cloud em diversas organizações da Salesforce. Em vez disso, uma única cloud de dados central pode agora capacitar cada organização com os seus recursos, enriquecendo perfeitamente os perfis de vendas em todas as organizações da Salesforce.
• Uma nova comunidade de dados: a Salesforce também anunciou a sua nova comunidade Datablazer, uma plataforma online para conectar líderes de TI e de negócios, developers e entusiastas do Data Cloud. Oferece espaço para aprender, partilhar insights e manter-se informado sobre as melhores práticas, tendências e ferramentas mais recentes para maximizar o valor dos dados.

A data de disponibilização destas novas funcionalidades e mais detalhes podem ser consultadas aqui.