A mais recente pesquisa da Salesforce – State of the AI Connected Customer, revela que a confiança do consumidor nas empresas encontra-se a um nível mínimo recorde e que a Inteligência Artificial (IA) está a aumentar os riscos para as marcas. Atualmente, 60% dos consumidores acredita que os avanços na IA tornam a confiança ainda mais importante. E com o aumento dos agentes de IA, as descobertas apontam para oportunidades reais para as empresas reconquistarem os consumidores com agentes de IA confiáveis ​​nesta época festiva. Esta oportunidade é ainda maior com a Geração Z, com quase um terço dos consumidores da Geração Z a afirmar que se sentiriam confortáveis ​​em ter um agente a comprar para eles.

Confrontadas com uma época de compras de Natal desafiante e com a diminuição da confiança dos consumidores, as marcas não se podem dar ao luxo de interpretar mal a IA – especialmente porque mais de 200 mil milhões de dólares em vendas online globais serão influenciadas pela IA nesta época de festas. Os agentes de IA, ou software inteligente que compreende e responde às dúvidas dos clientes sem intervenção humana, podem ajudar as empresas a gerar margens mais elevadas e manter os consumidores a comprar, proporcionando um atendimento de excelência ao cliente. Desde o alívio de experiências de compra complicadas até processos de devolução difíceis, existe um agente para isso. Mas para construir relações de confiança ​​com os clientes, as marcas precisam de agentes de IA confiáveis, baseados na transparência e em dados corretos.

As principais conclusões da pesquisa State of the AI Connected Customer incluem:

Os consumidores confiam menos, esperam mais.

A confiança do consumidor atingiu o seu ponto mais baixo nos últimos anos e os avanços na IA tornam a conquista dessa confiança mais crítica do que nunca.

• Quase três quartos (72%) dos consumidores confiam menos nas empresas do que há um ano.
• 65% considera que as empresas são imprudentes com os dados dos clientes.

Não se trata apenas de confiança; os consumidores também esperam as melhores experiências da categoria.

• 69% dos consumidores espera interações consistentes entre departamentos.
• Quase 60% dos consumidores prefere utilizar menos pontos de contacto para obter informações ou concluir uma tarefa.

Embora melhores negócios sejam os principais motivadores para os consumidores mudarem para uma nova marca, a experiência de atendimento ao cliente, a conveniência e a qualidade consistente do produto ou serviço geram mais fidelização à marca a longo prazo.

• 43% dos consumidores afirma que uma má experiência de atendimento ao cliente impede-o de repetir a compra numa empresa ou marca.
• Mais de um terço dos consumidores afirma que inconvenientes, como um processo de devolução difícil ou uma experiência de compra pouco agradável, faz com que as marcas os percam.

Consumidores mais jovens estão mais recetivos aos agentes de IA

A pesquisa mostra que a Geração Z e a geração Y estão mais dispostas do que as gerações anteriores a utilizar agentes de IA para melhorar a experiência do cliente.

As gerações mais jovens, em particular, exigem das empresas um padrão mais elevado no que diz respeito à adaptação e à antecipação das suas necessidades – 43% da Geração Z e dos Millennials afirma que a IA eleva a fasquia nas experiências dos clientes, em comparação com apenas 32% dos Baby Boomers.

Os consumidores da Geração Z e da geração Y também são mais propensos do que as gerações mais velhas a considerar os benefícios proporcionados pelos agentes.

A transparência é fundamental para construir a confiança do consumidor na era dos agentes de IA

Apesar da promessa dos jovens compradores, muitos consumidores ainda não se decidiram quanto à IA. Quase metade dos consumidores são neutros quanto ao impacto da IA ​​nas suas vidas, quer seja a nível pessoal ou profissional.

Na verdade, muitos consumidores sentem uma mistura de suspeita (44%) e curiosidade (41%) sobre o futuro da IA ​​– o que revela uma oportunidade propícia para as empresas ajudarem os consumidores a verem e compreenderem os benefícios dos agentes de IA.

• Mais de um terço dos consumidores trabalharia com um agente de IA em vez de uma pessoa para evitar a repetição.
• 30% dos consumidores – ainda mais entre a Geração Z e a geração Y (37%) – trabalhariam com um agente de IA em vez de uma pessoa para um serviço mais rápido.
• 1/4 dos consumidores – ainda mais entre a Geração Z e a geração Millennials (cerca de um terço) – partilharia as suas informações pessoais com um agente de IA para que este pudesse antecipar melhor as suas necessidades.

Para aumentar a confiança na experiência do agente, as empresas necessitam de colmatar a lacuna de confiança através de mais transparência.

• Quase 75% dos consumidores quer saber se está a comunicar com um agente de IA.
• 45% têm maior probabilidade de utilizar um agente de IA se houver um caminho claro para se escalar.
• 44% tem uma maior probabilidade de utilizar um agente de IA se a sua lógica for claramente explicada.

“Os retalhistas enfrentam uma época de compras muito mais competitiva este ano, à medida que procuram proporcionar margens mais elevadas no âmbito das crescentes exigências dos clientes. Os agentes de IA podem ajudar as marcas a oferecer experiências consistentes e personalizadas aos compradores em todos os canais – aprofundando a fidelização do cliente e, em última análise, impulsionando mais vendas.” – Michael Affronti, SVP and general manager of Commerce Cloud, Salesforce.

“A partir do momento em que o Agentforce foi introduzido na Saks, começamos a ver o real potencial dos agentes autónomos de IA para aumentar a capacidade das nossas equipas de fornecer suporte personalizado e eficiente ao cliente. Os agentes de IA vão simplificar as tarefas rotineiras, como o rastreamento de pedidos, permitindo que as nossas equipas de serviço deem prioridade a interações mais significativas com os clientes e concentrem-se no fornecimento de uma experiência personalizada e de elevado contacto. Estamos entusiasmados em continuar a melhorar a nossa experiência de compras de luxo e a explorar novas formas pelas quais os agentes de IA podem continuar a elevar ainda mais o nosso serviço.” – Mike Hite, Chief Technology Officer, Saks Global.