A Salesforce, CRM de Inteligência Artificial, anunciou hoje a disponibilização do Agentforce, inovações na plataforma Salesforce que permitem que as empresas construam e implementem agentes de Inteligência Artificial (IA) que possam agir de forma autónoma em qualquer função empresarial.

O Agentforce já apresentado e disponível a partir de hoje, vai além dos chatbots e copilotos, utilizando recursos avançados e competências de raciocínio para a tomada de decisões e ações, resolvendo casos de clientes, qualificando leads de vendas, otimizando campanhas de marketing e muito mais. O Agentforce não depende do envolvimento humano para realizar o seu trabalho, podendo ser acionado por alterações nos dados, regras de negócios ou automações pré-construídas. Empresas como a OpenTable, Saks e Wiley já estão a utilizar o Agentforce para aumentar a capacidade dos seus colaboradores, expandir a sua força de trabalho e melhorar as experiências dos clientes.

A funcionar 24 horas por dia e em qualquer canal, o Agentforce inclui ainda agentes prontos para utilização, fáceis de personalizar e implementar com ferramentas de baixo ou sem. O Agentforce Service Agent, primeiro agente pronto para utilização geralmente disponível, supera os chatbots tradicionais, lidando com uma ampla gama de tarefas, das simples às mais complexas, com tópicos e ações pré-construídas para suporte ao cliente. Os utilizadores podem personalizar agentes predefinidos para dar resposta a qualquer setor e qualquer caso de uso, como por exemplo no retalho, com tópicos de gestão de pedidos ou, por exemplo, em serviços financeiro, com tópicos de suporte de faturação e pagamento.

Com o Agentforce, não existe necessidade de realizar o DIY (do inglês Do It Yourself) da sua IA. Ao contrário de outras plataformas de agentes que exigem uma integração complexa de dados e automação personalizada, o Agentforce já está integrado na Plataforma Salesforce. O utilizador pode transformar instantaneamente os seus fluxos existentes, modelos de prompt, Apex, e APIs em ações do agente, conectando-se perfeitamente aos dados corporativos, modelos de segurança, e automações – com o poder adicional de ferramentas nativas como o Data Cloud, Slack e MuleSoft. O novo Agent Builder permite que administradores e developers da Salesforce utilizem linguagem natural para criar instruções e proteções para os seus agentes. Se puder descrevê-lo, o Agentforce pode executá-lo. Com o Agentforce, os clientes podem criar uma plataforma digital de acordo com as necessidades de uma força de trabalho que opera sem limites, construindo e implementando agentes de forma rápida e fácil com as ferramentas e a linguagem Salesforce que já sabem utilizar.

“Pilotar o Agentforce fez uma diferença notável durante um dos nossos períodos mais movimentados – a temporada de regresso às aulas. Tem sido entusiasmante entrar ao vivo com o nosso primeiro agente e assistimos a um aumento de mais de 40% na resolução de casos, superando o nosso antigo bot. O Agentforce ajuda a gerir responsabilidades rotineiras, libertando as nossas equipas de serviço para casos mais complexos.” – Kevin Quigley, Diretor, Melhoria de Processos, Wiley.

O que há de novo:

As seguintes soluções estão agora disponíveis para todos os clientes:

• Agentforce Service Agent — Agora disponível, o Agentforce Service Agent é um agente de IA autónomo orientado para o cliente, e que o ajuda no auto-atendimento com suporte preciso e sempre disponível em qualquer canal – como voz, WhatsApp, Facebook Messenger, sites e muito mais. O agente de serviço Agentforce pode ser configurado em minutos, com tópicos e ações predefinidos para os principais casos de uso de serviços, como gestão, gestão de reservas, consultas de pedidos, gestão de contas, problemas de entrega e perguntas frequentes gerais. Escalar e transferir para representantes humanos funciona de forma perfeita, com todo o contexto das interações partilhado instantaneamente na consola de serviço. Uma nova pesquisa da Salesforce mostra que os consumidores dos EUA podem gastar até nove horas a interagir com o atendimento ao cliente, na tentativa de resolver um único problema. Em média, 67% dos consumidores ficam frustrados quando o atendimento ao cliente não consegue resolver instantaneamente os seus problemas e opta por abandonar cerca de um terço das interações de atendimento ao cliente. Isto representa uma grande oportunidade para melhorar a experiência do cliente com os agentes. Por exemplo, se terminar uma chamada matinal de suporte global e, antes mesmo de poder beber um café, uma equipa de agentes de IA ajudou automaticamente centenas ou até milhares de clientes e simultâneo, desde solucionar um problema com aconselhamento personalizado para agendar automaticamente compromissos de serviço de campo.
• Agent Builder — Também já disponível, o Agent Builder faz a configuração e ativação de um agente simples. O Agent Builder permite que os utilizadores personalizem os agentes prontos para uso ou criem novos agentes para qualquer função, setor ou caso de uso. Este Agent Builder em low code, ou sem código, traz dados estruturados e não estruturados do Data Cloud e usa ferramentas existentes como APIs Flows, Prompts, Apex e MuleSoft para configurar um agente. Começando com o Agent Wizard, os utilizadores são orientados na seleção e configuração do agente. De seguida, os utilizadores podem criar um trabalho a ser realizado para o seu agente, definindo tópicos, escrevendo instruções em linguagem natural dentro desse tópico e criando uma biblioteca de ações para ele escolher. Os utilizadores também podem observar facilmente o plano de ação de um agente e testar as suas respostas no Agent Builder.

Mais detalhes:

O Agentforce está profundamente integrado com a Plataforma Salesforce, capacitado por dados, IA e o ecossistema de aplicações Customer 360 da Salesforce, todos criados numa base confiável com capacidades poderosas, incluindo:

• Data Cloud — o Data Cloud e o Zero Copy Partner Network permitem que as organizações tragam todos os seus dados corporativos – estruturados e não estruturados – independentemente de onde estejam. O Data Cloud conecta, unifica e harmoniza dados de clientes e metadados, dando aos agentes acesso às informações exatas de que precisam para fornecer dados precisos e respostas contextuais. O Data Cloud produz dados estruturados e não estruturados – incluindo e-mails, transcrições e PDFs – facilmente digeríveis por grandes modelos de linguagem (LLM). Agora, com a adicional funcionalidade de geração aumentada de recuperação de dados em nuvem (RAG), os utilizadores também podem fazer upload de arquivos e URLs como fontes de dados para o seu agente. O Data Cloud fornece os dados vitais do cliente que fundamentam o Agentforce, tornando os agentes mais conscientes do contexto, conhecedores e adaptáveis ​​às necessidades do cliente. Por exemplo, quando um cliente frustrado entra em contato com o Agentforce, o RAG integrado do Data Cloud faculta recursos que adicionam insights em tempo real e contexto de e-mails anteriores, tickets de suporte, fotos de produtos, mensagens de voz e outras fontes, conforme definido pelas políticas de governança para ajudar o agente a entender melhor a perspetiva do cliente. A pesquisa híbrida do Data Cloud identifica o artigo de conhecimento correto com base no contexto do cliente para ajudar os agentes a resolver o problema com precisão. À medida que as solicitações dos clientes evoluem, o Data Cloud permite que o agente determine as próximas melhores etapas, tais como automatizar e-mails de acompanhamento.
• Atlas Reasoning Engine — O Atlas Reasoning Engine, o cérebro dentro do Agentforce, analisa dados de forma autónoma, toma decisões e conclui tarefas, fornecendo resultados confiáveis ​​e precisos. É isto que permite ao Agentforce agir, e não apenas ajudar. Não dependem de instruções humanas nem lutam com tarefas complexas e de várias etapas, como chatbots e copilotos agora desatualizados. O Atlas é construído num sistema proprietário projetado para simular como os humanos pensam e planeiam. começa avaliando as consultas do utilizador e refina-as para maior clareza e relevância. De seguida, recupera os dados mais relevantes e constrói um plano para execução. O processo então refina ainda mais o plano, garantindo que seja preciso, relevante e baseado em dados confiáveis. Criado pela equipa de pesquisa da Salesforce AI, o projeto Atlas envolveu inicialmente um conjunto seleto de clientes, mas cresceu consideravelmente após a pesquisa ter mostrado que os resultados que o Agentforce poderia entregar eram duas vezes tão relevantes e 33% mais precisos do que outras soluções disponíveis. A pesquisa de IA da Salesforce continua a impulsionar o que é possível no espaço do agente de IA, incubando com clientes estratégicos e trazendo a inovação.
• Integração de confiança e segurança – O Einstein Trust Layer protege os dados do cliente através de recursos de segurança robustos e proteções como retenção zero de dados, detecção de toxicidade, recuperação segura de dados e aterramento dinâmico – melhorando a segurança e a precisão de resultados, garantindo ao mesmo tempo o uso responsável de agentes de IA em todo o ecossistema da Salesforce. Por exemplo, o recurso Audit Trail capacita os clientes com os dados necessários para rastrear ações e resultados do agente de IA, garantindo que o uso da IA ​​esteja em conformidade com as políticas de segurança, privacidade, regulamentação e governança de IA da sua organização. Além disso, a Salesforce lançou um novo conjunto de princípios e controlos éticos, conhecidos como padrões de confiança, para aumentar a confiabilidade dos agentes de IA e garantir uma parceria perfeita entre humanos e IA. Esses padrões incluem alucinações redução com classificação de tópicos, funcionalidade de exclusão e decisões de design para garantir uma supervisão humana adequada.
• Recursos do MuleSoft — O MuleSoft pode ampliar os recursos do Agentforce, permitindo que os developers e administradores da Salesforce possam tirar partido das suas APIs e trazer dados de terceiros.
• Recursos do Salesforce Flow: os clientes têm criado automações de fluxo de trabalho no Flow Builder desde 2019, com uma estimativa de 4 biliões (do inglês trillion) de fluxos construídos anualmente e 5,6 mil milhões de horas poupadas, de acordo com uma pesquisa da Salesforce. O Agentforce pode agir invocando qualquer fluxo de processo existente criado no Flow Builder, como elevar uma prioridade de um ticket de caso de cliente.
• Customer 360 — O Agentforce está profundamente integrado com o Customer 360, aproveitando o poder total de aplicações como vendas, serviços, marketing e comércio. Fornece uma visão completa do cliente, permitindo transferências perfeitas para agentes humanos com o histórico completo da conversa.