A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de anunciar que vai disponibilizar o Whatsapp no Service Cloud, para que as empresas possam conectar-se com os seus clientes de forma eficiente, com recurso a dados e a Inteligência Artificial (IA).

Segundo a consultora Gartner, 80% das empresas de serviço ao cliente vão abandonar aplicações móveis nativas, substituindo-as por serviços de mensagem, até 2025. Com mais de dois mil milhões de utilizadores, o Whatsapp é a plataforma preferencial de contacto com amigos, familiares e, a partir de agora, com empresas. Aliás, 66% dos consumidores online indicam que o serviço de mensagens é a forma preferencial de contacto com uma empresa.

Por outro lado, 83% dos consumidores afirmam serem mais leais a empresas que fornecem experiências consistentes entre departamentos. Com a integração do Whatsapp no Salesforce Customer 360, as empresas podem agora fornecer essas experiências em escala e de forma eficiente através de qualquer serviço ou touchpoint de marketing.

Com a integração do Whatsapp no Service Cloud, as empresas podem:

• Personalizar todas as conversas com IA e com base em dados: ao unificar os dados de todos os canais e sistemas, as empresas podem personalizar as interações na plataforma de negócios do WhatsApp, com insights e recomendações inteligentes.
• Escalar a automação do atendimento self-service 24 horas por dia, sete dias por semana: ao integrar chatbots com inteligência artificial no WhatsApp, as equipas de atendimento podem aumentar o desvio de casos bem-sucedidos e simplificar as resoluções, automatizando tudo, desde perguntas simples e repetitivas como “Onde está meu pedido?” a processos complexos de várias etapas, como a substituição de um item perdido.

“Com o Whatsapp for Service, Marketing e, em breve, Commerce, combinado com as capacidades de IA, Dados e CRM da Salesforce, as empresas podem construir perfis de clientes mais fortes e com informações mais fidedignas, permitindo interações personalizadas e eficientes em qualquer canal ou porta de entrada, seja através de bots inteligentes do Einstein, ou de agentes com respostas generativas a partir do Einstein GPT.” explica Ryan Nichols, Vice-Presidente sénior e Diretor Geral de Contact Center na Salesforce Service Cloud.