Terminada a época festiva com a celebração do Dia dos Reis, a Salesforce, líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), divulga os dados globais das vendas online, que chegaram a um recorde máximo de 1,2 biliões.

Os dados agora apresentados indicam que a época de compras de natal decorreu melhor do que o esperado e previsto, impulsionada por um crescimento significativo nas compras mobile e pelas redes sociais, juntamente com o aumento do gasto dos consumidores, após meses de poupança no primeiro semestre de 2024. No entanto, há que pesar as trocas e os consumidores já devolveram 122 mil milhões de dólares em mercadorias e produtos. A temporada de Natal 24/25 fica ainda marcada pela utilização da IA ​​​​e dos agentes, tanto pelos consumidores como pelas marcas de retalho, para melhorar as experiências de compras de fim de ano através de recomendações de produtos e apoio personalizado às encomendas. A IA influenciou 229 mil milhões de dólares – ou 19% – de todas as encomendas online.

“As marcas de retalho tiveram uma época festiva robusta, mas um aumento de 28% na taxa de devoluções em comparação com o ano passado, o que é motivo de alguma preocupação”, explica Caila Schwartz, Diretora de Consumer Insights da Salesforce. “Os retalhistas que adotaram a IA e os agentes já estão a ver os benefícios, mas estas ferramentas serão ainda mais críticas no novo ano, à medida que as marcas tentam minimizar as perdas de receitas nas devoluções e voltar a interagir com os compradores.”

Os dados da Salesforce, baseados numa análise de 1,5 mil milhões de consumidores e 1,6 biliões (do inglês trillion) de visualizações de páginas na Plataforma Salesforce, destacam tendências que moldaram a época das festas de fim de ano, incluindo:

As vendas online e o crescimento das encomendas atingiram novos picos:

• As vendas online atingiram 1,2 biliões de dólares em todo o mundo e 282 mil milhões de dólares nos EUA.
• Isto representa um aumento global de 3% face ao ano passado (YoY), um aumento de 4% nos EUA.
• As vendas online também cresceram 1% face ao ano passado na União Europeia (UE).

Retalhistas aproveitam o valor da IA ​​e dos agentes:

• 229 mil milhões de dólares em vendas online globais foram influenciados pela IA e pelos agentes, sob a forma de recomendações de produtos, ofertas direcionadas e apoio de atendimento ao cliente por conversação.
• 19% das compras de fim de ano foram influenciadas pelo envolvimento dos consumidores com a IA e os agentes, um aumento de 6% em relação a 2023.
• A utilização no retalho de recursos generativos de IA, como agentes, aumentou 25% durante a época festiva em comparação com setembro e outubro de 2024.
• Os compradores utilizaram o chat com IA e agentes para atendimento ao cliente 42% mais do que durante a época das festas de fim de ano de 2023.

O comércio em redes sociais aumenta, tal como a conversão em dispositivos móveis:

• Marcas com estratégias em redes sociais obtiveram 20% das vendas globais de fim de ano através de plataformas como a TikTok Shop e o Instagram.​​
• As redes sociais como canal de referência de tráfego também cresceram 8% face ao ano passado, direcionando 14% de todo o tráfego para sites de ecommerce durante a época.
• Embora a quota do tráfego móvel global se tenha mantido a mesma em relação ao ano anterior (79%), a percentagem de encomendas efetuadas cresceu para quase 70%, acima dos 67% em 2023.
• Os pedidos mobile atingiram o seu nível mais elevado no dia de Natal, representando 79% de todos os pedidos, acima dos 77% de 2023.
• No geral, 842 mil milhões de dólares em vendas globais e 195 mil milhões de dólares em vendas nos EUA foram iniciadas por dispositivos móveis.

Marcas apresentam descontos mais modestos:

As taxas médias de desconto para toda a época festiva de 2024 atingiram 23% nos EUA (aumento de 1% em relação ao ano anterior) e 22% a nível global (aumento de 2% em relação ao ano anterior).

Os verticais com as taxas de desconto globais mais elevadas foram:

• Maquilhagem (36%)
• Vestuário geral (30%)
• Cuidados para a pele (28%)

Embora os descontos possam ter sido fracos para os consumidores nesta época festiva, os programas de fidelização estão a revelar-se promissores para a retenção de clientes. Quase três quartos (72%) dos compradores norte-americanos inquiridos pela Salesforce afirmam que os programas de fidelização aumentam a probabilidade de continuarem a fazer negócios com marcas.