A Salesforce, líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), acaba de anunciar o Agentforce 2.0: a primeira plataforma de trabalho digital para empresas que inclui a mais recente versão do Agentforce — um sistema completo de IA para expandir as capacidades das equipas com agentes de IA autónomos e de confiança. A nova versão apresenta a capacidade de implementar agentes de IA no Slack, uma nova biblioteca de competências pré-construídas para uma personalização rápida, e avanços no raciocínio de agentes e na Retrieval Augmented Generation (RAG), permitindo às equipas escalar a sua força de trabalho com um Agentforce personalizado, capaz de lidar com tarefas complexas e de várias etapas, com uma precisão e exatidão melhoradas.

Todas as equipas têm, geralmente, mais trabalho do que os recursos disponíveis, o que poderá levar a interações mais fracas com clientes e a longos atrasos. As empresas estão a recorrer à IA para ajudar neste processo, mas têm uma baixa tolerância para soluções inadequadas que forneçam respostas genéricas. As soluções existentes, como os copilots, têm dificuldade em fornecer respostas precisas e fiáveis a pedidos complexos, como orientação personalizada sobre uma candidatura de emprego ou estimular um lead com recomendações de produtos. As empresas precisam de um novo tipo de plataforma, concebida para fornecer mão-de-obra digital sob a forma de agentes autónomos de IA, que possam raciocinar com base nos dados disponíveis e explorar fluxos de trabalho, para agirem em nome das equipas.

“O Agentforce 2.0 eleva a nossa revolucionária plataforma de trabalho digital Salesforce a um outro nível, com novas capacidades de raciocínio, integração e personalização, que alimentam os agentes autónomos com níveis de inteligência, precisão e exatidão sem precedentes”, afirmou Marc Benioff, Presidente e CEO da Salesforce. “A procura pelo Agentforce tem sido incrível — nenhuma outra fornecedora chega perto de oferecer esta solução completa de IA para empresas. Estamos a reunir perfeitamente IA, dados, aplicações e automação, com humanos, para remodelar a forma como o trabalho é realizado. A Agentforce 2.0 consolida a nossa posição como líder em soluções laborais digitais, permitindo a qualquer empresa construir uma força de trabalho ilimitada, que possa realmente transformar o seu negócio.”

Criar rapidamente agentes personalizados para qualquer departamento com uma nova biblioteca de competências: O Agentforce 2.0 apresenta uma nova biblioteca de competências de agente pré-construída – trabalhos que o Agentforce pode executar – que abrangem CRM, Slack, Tableau e competências de parceiros no AppExchange – tudo com base nos dados e metadados da própria empresa: bem como a capacidade do Agent Builder de receber descrições em linguagem natural de um trabalho que pretende realizar, como “integrar novos gestores de produto” e gerar automaticamente um novo agente aproveitando estas competências prontas, bem como a lógica personalizada que criou no Salesforce.

• Novas competências de CRM para experiências do cliente que priorizam o agente: as novas competências para as equipas de vendas, como o Desenvolvimento de Vendas e a Formação de Vendas, permitem a criação de agentes de IA autónomos que podem criar leads com base nas suas regras de envolvimento, assim como agentes que podem juntar-se às suas chamadas de prospeção e fornecer feedback instantâneo sobre as interações com os clientes. As competências adicionais incluem as de campanha de marketing e de comércio, competências de agendamento para compromissos de serviço e novas competências para trabalhadores de campo;
• Competências do Tableau para análises e insights: os novos tópicos e ações do Tableau permitem visualizações de dados e previsões para uma compreensão mais profunda das respostas dos agentes, assim como das respostas precisas e ricas em contexto de negócio, para desbloquearem novos casos de utilização de análises conversacionais.
• Competências do Slack para o envolvimento em canais e conversas: com o Slack Actions agora disponível no Agent Builder, uma equipa pode melhorar o Agentforce com, por exemplo, a capacidade de enviar um DM para fornecer um resumo do que está a acontecer com um projeto, ou atualizar um Slack Canvas quando um cliente solicita alterações a um projeto em curso.
• Competências de parceiros através do AppExchange: o Agentforce é apoiado pelo primeiro ecossistema empresarial de competências de agentes – permitindo às empresas ampliarem o seu Agentforce com tópicos e ações personalizados, que vão desde novos tipos de agentes, como o AI Employee Service Agent com Workday, até novas ações criadas por parceiros da Asymbl, Docusign e Neuron 7.
• O Agentforce também recomenda agora competências para o trabalho que precisa de se realizado: criar novos agentes em segundos, utilizando descrições em linguagem natural. O Agent Builder utiliza agora o Agentforce para compor novos agentes para o trabalho que precisa de ser realizado, gerando automaticamente tópicos e instruções relevantes, garantindo que as equipas podem entrar em funcionamento rapidamente com o novo trabalho digital.

Agentforce no Slack – Humanos com agentes a trabalharem em conjunto: à medida que as empresas procuram libertar valor dos agentes de IA, precisam de soluções que sejam incorporadas onde os seus colaboradores já estão. O Agentforce 2.0 pode ser implementado no Slack, trazendo o trabalho digital personalizável para as mensagens (DMs) e canais onde o trabalho já decorre.

• Levar o Agentforce para qualquer mensagem ou canal: o Agentforce 2.0 permite que as equipas levem facilmente o Agentforce para qualquer conversa do Slack. Os utilizadores do Slack podem @mencionar os agentes do Agentforce através de mensagens diretas ou em canais, aproveitando a sua força de trabalho digital diretamente no fluxo de trabalho.
• Novas ações do Slack no Agent Builder: o Agent Builder apresenta agora ações pré-construídas do Slack, como “Criar ecrã” ou “Canal de mensagens”, que permitem às equipas melhorarem rapidamente os agentes existentes, ou criarem novos que possam interagir facilmente com as suas equipas no Slack.
• Contexto de conversação: o Slack contém uma riqueza de conhecimento de domínio em DMs, canais e ecrãs, que refletem a natureza única do seu negócio. Com o Agentforce 2.0, os agentes de IA podem extrair dados das conversas, aumentando a relevância das respostas e ações, ao extrair informações públicas e autorizadas no Slack.
• Agentforce Hub para o Slack: o Slack inclui um hub central para todos os seus agentes que servem os colaboradores. Será possível levar os modelos de agente Slack personalizáveis ou implementar os agentes personalizados num único lugar.

Respostas de especialistas a questões complexas, em qualquer escala, com o Agentforce 2.0: O Atlas Reasoning Engine é o cérebro por detrás do Agentforce, permitindo-lhe recuperar dados e contexto, raciocinar e agir. Com o Agentforce 2.0, a Salesforce está a introduzir um raciocínio melhorado para lidar com questões profundamente diferentes, potenciado por novas funcionalidades do Data Cloud, que capacitam o seu Agentforce com maior contexto – complementando dados estruturados e não estruturados com metadados específicos de negócio, para maior precisão nos processos mais complexos e solicitações multifacetadas.

• Raciocínio melhorado: o Atlas Reasoning Engine do Agentforce pode agora lidar com uma maior variedade de interações, incluindo as que têm várias camadas que requerem uma reflexão mais profunda. Por exemplo, uma pergunta direta, como “qual é o estado do meu portefólio?” levará a um modo de raciocínio básico para uma resposta rápida. Uma questão mais profunda, como “Qual seria o veículo de investimento certo para o fundo universitário do meu filho, com base no meu rendimento atual e nas minhas preferências de risco?” utilizaria um modo de raciocínio mais avançado, para pensar mais profundamente – extraindo dados relevantes e metadados específicos do contexto no Salesforce, ao mesmo tempo que forneceria citações in-line. O Atlas Reasoning Engine avalia a sua própria resposta e faz um loop através de uma variedade de ferramentas e fontes, naquilo que é conhecido como o ‘loop agentico’, permitindo-lhe fornecer uma resposta fiável e bem investigada a questões mais complexas e com nuances, sem escrever código personalizado.
• Recuperação de dados melhorada: o RAG permite que o Agentforce encontre rapidamente informações relevantes em conteúdos não estruturados. Para potenciar o raciocínio melhorado no Atlas Reasoning Engine, o Data Cloud pode agora enriquecer blocos RAG — os excertos de dados recuperados — com metadados da Salesforce Platform. Este contexto de metadados adapta o Agentforce 2.0 às convenções exclusivas do seu negócio, sem trabalho adicional, melhorando a precisão e a relevância até para os pedidos mais complexos, aumentando simultaneamente a confiança através de citações integradas, que apontam para as fontes exatas, a partir das quais o Agentforce extraiu para responder a uma determinada questão.

Um suporte ao cliente mais rápido e personalizado com o Agentforce

A página de ajuda da Salesforce recebe mais de 60 milhões de visitas por ano, de clientes que necessitam de assistência com o suporte ao produto e dúvidas sobre as contas. O Agentforce em help.salesforce.com oferece às empresas clientes um serviço personalizado, 24 horas por dia, sete dias por semana, enquanto escala perfeitamente para representantes humanos, com o histórico completo do caso e o contexto, quando necessário. Desde o lançamento, em outubro, o Agentforce está a resolver 83% das dúvidas das empresas clientes, sem a ajuda de um ser humano, reduzindo para metade o número de problemas que requerem intervenção humana e quase duplicou o número médio de conversas semanais.

Disponibilidade:

• As competências para o Desenvolvimento de Vendas e Formação de Vendas já estão disponíveis a partir de hoje.
• As competências do Tableau estarão disponíveis a 18 de dezembro.
• O Agentforce no Slack estará disponível em janeiro de 2025.
• A criação de agentes em linguagem natural no Agent Builder estará disponível em janeiro de 2025.
• As Slack Skills e Actions adicionais no Agent Builder estarão disponíveis em fevereiro de 2025.
• O raciocínio e a recuperação melhorados estarão disponíveis em janeiro de 2025.