A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de lançar os resultados do Connected Financial Services Report da Salesforce, revelando que 79% dos inquiridos afirmam que os seus fornecedores de serviços financeiros não os prepararam completamente para uma crise económica, levanto a mudanças de fornecedores como de banco (25%), seguradora (35%) ou gestores de património (34%).

A mais recente pesquisa da Salesforce reúne mais de 6.000 clientes de serviços financeiros em todo o mundo, com o objetivo de apurar as tendências que estão reformular o setor, assim como os motivos que originam essas mudanças na atual escala e velocidade. O relatório destaca a importância da personalização, empatia e experiência digital, bem como a evolução do sentimento em torno de tecnologias disruptivas, como a inteligência artificial (IA).

Nos atuais tempos de incerteza económica os clientes estão a olhar com mais atenção para as instituições de serviços financeiros com as quais trabalham e, em baixo, encontram-se algumas das principais conclusões do relatório:

A orientação e suporte ficam aquém no âmbito da incerteza económica

Os clientes experienciam uma diminuição da segurança financeira em comparação com o ano passado, e sentem que os fornecedores de serviços financeiros não os prepararam adequadamente para o momento.

Apenas 28% dos inquiridos sente-se financeiramente mais seguros, comparativamente com há um ano, enquanto 42% se sente menos seguros. Uma grande parte (79%) afirma que o seu fornecedor de serviços financeiros não os preparou totalmente para uma crise económica, enquanto mais de um terço (37%) refere que o seu fornecedor não os ajudou em nada.

Em comparação com as gerações mais jovens, as mais velhas são mais propensas a serem menos seguras financeiramente do que há um ano, e também são mais propensas a sentir que seu fornecedor não as preparou adequadamente para este momento.

Quando se trata da perceção do cliente sobre o tratamento empático, existe uma discrepância entre os gestores de património e outros setores. São 63% dos clientes que diz que o seu gestor de património o tratou com empatia durante esse período. Por outro lado, menos da metade dos clientes acredita que os seus bancos e seguradoras fizeram o mesmo.

“A confiança é fundamental nos serviços financeiros”, começa por explicar Eran Agrios, SVP and GM, Financial Services da Salesforce. “Tornar as experiências financeiras mais relevantes, acessíveis, imediatas e personalizadas ajuda a construir a fidelização em todas as populações. Particularmente num clima de incerteza financeira, o alcance proativo e o atendimento personalizado são essenciais para reter os clientes. As instituições que não conseguem aproveitar ao máximo as ferramentas disponíveis, como IA, dados e CRM, correm o risco de perder clientes para os concorrentes que o fazem.”

Experiências digitais abaixo da média afastam os clientes

 A incerteza macroeconómica não é a única preocupação existente no setor de serviços financeiros. No ano passado, a rotatividade dos clientes foi uma ameaça sempre presente.

• 25% dos clientes mudaram de banco no último ano,
• 35% dos clientes mudaram de seguradora no último ano
• 34% dos clientes mudaram de gestor de património no último ano

O que está a atrair os clientes? Em todos os setores, os clientes estão a migrar para fornecedores que possam oferecer melhores experiências digitais.

• Banca: a maioria dos clientes prefere solicitar serviços bancários comuns digitalmente, incluindo cartões de débito (72%), cartões de crédito (71%) e contas poupança (69%). Excluindo o preço, a experiência digital é o principal motivo global para trocar de banco.
• Gestão de património: a experiência digital também está no topo da lista de razões para mudar de gestor de património, associada à procura de melhores integrações com outros serviços. Entre os inquiridos, 61% prefere gerir os investimentos digitalmente.
• Seguros: a maioria dos clientes prefere usar métodos digitais para adquirir cobertura (60%), renová-la (60%) ou ajustá-la (61%). A experiência digital é o segundo maior motivo de mudança, depois do atendimento ao cliente.

Quando questionados sobre as experiências digitais que consideram frustrantes, 39% dos clientes aponta para chatbots que funcionam mal. Depois dos chatbots, as áreas de atrito mais comummente encontradas incluem dificuldade em encontrar informações online (29% dos clientes), suporte ao cliente inconsistente (28%) e atendimento impessoal (24%).

“Nos últimos anos, houve uma rápida implementação de tecnologias no setor de serviços financeiros”, refere Agrios. “Estamos num momento em que os fornecedores de serviços financeiros estão a melhorar essas experiências, concentrando-se nas áreas em que obtêm mais sucesso e ouvindo os seus clientes com atenção. As empresas mais bem-sucedidas serão aquelas que puderem aproveitar os seus dados para fornecer uma experiência que não seja apenas intuitiva, mas personalizada e relevante”.

A IA é fundamental para a personalização em escala, mas benefícios ainda estão por ver

 Devido aos altos riscos e as implicações a longo prazo inerentes à tomada de decisões financeiras, os serviços personalizados dos fornecedores são uma necessidade e não um nice-to-have. Entre os inquiridos, 62% diz que mudariam de fornecedores de serviços financeiros se se sentissem tratados como um número, não como uma pessoa.

Dados de um outro estudo da Salesforce mostra que 76% dos colaboradores de serviços financeiros acredita que a IA generativa os ajudará a responder melhor aos seus clientes, em grande parte devido aos seus recursos de personalização. Entre os colaboradores, 56% refere que isso irá transformar a forma como personalizam o conteúdo para os clientes.

Os clientes de serviços financeiros sentem algum desconforto com os chatbots que usam IA generativa – apenas 21% dos clientes diz que confia totalmente nesse género de chatbots. Um total de 56% não tem a certeza e 23% não confia.

A falta de familiaridade com a IA pode explicar parte dessa dúvida. Embora muitos clientes se sintam otimistas sobre o potencial da poupança de tempo da IA ​​(46%), quase o mesmo número (40%) ainda não formou uma opinião.

A pesquisa sugere segurança de dados e diretrizes éticas como um caminho a seguir para empresas que procuram preencher a lacuna de confiança:

• Controlo de segurança: 78% dos clientes de serviços financeiros afirma que trocaria o seu FSI se sentisse que os seus dados foram maltratados, mostrando que protocolos claros de segurança de dados são essenciais.
• Controlo do cliente: 60% dos clientes refere que confiaria mais na IA se tivesse mais controlo sobre a forma como é utilizada, de acordo com pesquisas anteriores.